Carta de desistimiento: cómo usar el derecho de desistimiento de 14 días
Modelo de carta de desistimiento con el formulario oficial. Tienes 14 días naturales para anular una compra online sin dar motivos: excepciones y reembolso.
Redacción de DocunationPublicada el 7 min de lectura
El derecho de desistimiento te permite anular una compra hecha por internet, por teléfono o fuera de la tienda en un plazo de 14 días naturales, sin dar explicaciones y sin penalización. Se ejerce comunicándolo a la empresa antes de que acabe el plazo, con el formulario oficial que recoge la ley de consumidores en su anexo B o con cualquier escrito que lo diga con claridad. La empresa tiene que devolverte el dinero en los 14 días siguientes.
Cuándo tienes derecho a desistir
La ley lo reconoce en dos tipos de contratos con una empresa o un profesional:
- A distancia: los que haces sin estar con el vendedor en persona, por internet, por teléfono o por correo (artículo 92.1 del texto refundido de consumidores).
- Fuera del establecimiento: los que firmas en tu casa, en tu trabajo, en la calle o en una excursión organizada por el vendedor (artículo 92.2).
En los dos casos tienes 14 días naturales (artículo 102). Si el contrato se firmó en una visita a tu casa que no habías pedido o en una excursión organizada para vender, el plazo es de 30 días naturales.
No hay derecho legal de desistimiento en estos casos:
- Compras en la tienda física. Solo puedes devolver si la tienda lo ofrece y en sus condiciones. Muchas lo hacen, pero es una política comercial, no una obligación.
- Compras a otro particular. La ley de consumidores se aplica entre consumidores y empresas.
- Contratos que la ley deja fuera (artículo 93): servicios financieros y seguros, que tienen sus propias normas; compra de inmuebles y alquiler de vivienda; transporte de pasajeros; apuestas y loterías; servicios sanitarios; repartos frecuentes de comida a domicilio; máquinas expendedoras, entre otros.
Las excepciones del artículo 103
Aunque compres por internet, no puedes desistir de:
- Productos hechos a medida o claramente personalizados.
- Productos que se estropean o caducan con rapidez.
- Productos precintados que no se pueden devolver por razones de salud o de higiene, si los has desprecintado.
- Discos, películas o programas informáticos precintados, si los has desprecintado.
- Prensa diaria y revistas, salvo las suscripciones.
- Hoteles y alojamientos (que no sean vivienda), alquiler de coches, transporte de bienes, comidas y actividades de ocio con una fecha o un periodo concretos: una reserva de hotel o una entrada de concierto, por ejemplo.
- Servicios ya prestados del todo, si aceptaste que empezaran antes de acabar el plazo sabiendo que perdías el derecho.
- Contenido digital sin soporte material (descargas, juegos, libros electrónicos) cuando ya ha empezado la descarga o el acceso con tu consentimiento expreso, sabiendo que perdías el derecho y con la confirmación de la empresa.
- Reparaciones urgentes que pediste en tu casa, salvo en los servicios o piezas adicionales que no habías pedido.
Desde cuándo cuentan los 14 días
| Qué contrataste | Los 14 días cuentan desde |
|---|---|
| Un servicio | El día en que se celebra el contrato |
| Un producto | El día en que tú, o quien indiques que no sea el transportista, lo recibes |
| Varios productos de un pedido que llegan por separado | El día en que recibes el último |
| Un producto que llega en varias piezas | El día en que recibes la última pieza |
| Entregas periódicas durante un tiempo | El día en que recibes la primera |
| Agua, gas, luz o contenido digital sin soporte material | El día en que se celebra el contrato |
Tres detalles que suelen cambiar las cosas:
- Cuenta la fecha de envío de tu comunicación, no la de llegada (artículo 106.2).
- Si la empresa no te informó del derecho de desistimiento, el plazo se alarga doce meses (artículo 105). Si te informa dentro de esos doce meses, tienes 14 días desde ese momento.
- Son días naturales, con fines de semana y festivos incluidos.
Qué tiene que llevar la carta
La ley te da un modelo de formulario (anexo B) que no es obligatorio, pero que ninguna empresa puede rechazar. Recoge lo imprescindible:
- A quién va: el nombre de la empresa, su dirección completa y, si lo tiene, su correo electrónico.
- Que desistes del contrato de venta de un producto o de prestación de un servicio, y cuál es.
- Las fechas: cuándo hiciste el pedido y cuándo lo recibiste.
- Tus datos: nombre y domicilio.
- La firma, solo si lo envías en papel, y la fecha.
No tienes que explicar por qué desistes. Añadir el número de pedido ayuda a que lo localicen antes. El modelo de Docunation sigue el formulario oficial y añade la petición del reembolso y el compromiso de devolver el producto en plazo, con los artículos que lo respaldan.
Modelo y generador
Modelo de formulario de desistimiento para rellenar
Escribe los datos en el formulario y el documento se completa solo, al lado o, en el móvil, debajo. Lo que dejes vacío sale como una línea para rellenar a mano. Cuando esté listo, descárgalo en PDF o copia el texto.
Formulario de desistimiento
A la atención de [NOMBRE DE LA EMPRESA], [DIRECCIÓN COMPLETA DE LA EMPRESA].
Por la presente le comunico que desisto de mi contrato de venta del siguiente bien: [DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO].
Pedido el [FECHA DEL PEDIDO].
Nombre del consumidor: [NOMBRE Y APELLIDOS DEL CONSUMIDOR].
Domicilio del consumidor: [DOMICILIO DEL CONSUMIDOR].
Ejerzo este derecho conforme a los artículos 102 y siguientes del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. Le ruego que me reembolse todos los pagos recibidos, incluidos, en su caso, los gastos de entrega, por el mismo medio de pago que utilicé y en el plazo de catorce días naturales que fija su artículo 107.
Devolveré el producto en el plazo de catorce días naturales desde esta comunicación, como prevé el artículo 108. Le ruego que me indique la dirección o el procedimiento de devolución.
En [LUGAR], a [FECHA].
Firma del consumidor (solo si se presenta en papel)
Fdo.: [NOMBRE Y APELLIDOS DEL CONSUMIDOR]
Guarda la prueba del envío: si hay dudas, eres tú quien tiene que demostrar que desististe dentro del plazo (artículo 106.4).
Los datos no salen de tu dispositivo: el documento se crea en tu navegador y no se guarda en ningún sitio. «Descargar PDF» abre la ventana de impresión: elige «Guardar como PDF».
Modelo orientativo. Este documento no es asesoramiento jurídico ni sustituye el de un profesional. Con importes altos o si tu caso tiene algo fuera de lo normal, consulta a un notario o a un abogado antes de firmar.
Cómo enviarla
- Por correo electrónico, a la dirección de atención al cliente que figure en la confirmación del pedido o en el aviso legal de la web. Guarda el correo enviado.
- Por el formulario de la web, si la empresa lo ofrece. En ese caso tiene que enviarte sin demora un acuse de recibo en un soporte duradero, como un correo electrónico (artículo 106.3).
- Por burofax o carta certificada, si el importe es alto o temes que la empresa diga que no le llegó.
Elijas la vía que elijas, guarda la prueba: si hay dudas, eres tú quien tiene que demostrar que desististe a tiempo (artículo 106.4). Y no te limites a devolver el paquete sin más: en las compras a distancia, la ley pide que comuniques tu decisión, y un paquete sin explicación puede acabar en un almacén sin que nadie lo relacione con tu pedido.
Qué pasa después: devolución y reembolso
- Tú devuelves el producto en los 14 días naturales siguientes a tu comunicación, salvo que la empresa se ofrezca a recogerlo. Basta con enviarlo antes de que acabe ese plazo (artículo 108.1).
- Los gastos de devolución son tuyos, salvo que la empresa haya aceptado pagarlos o no te haya informado de que te tocaban a ti. Si el contrato se firmó fuera del establecimiento, te entregaron el producto en casa en ese momento y por su naturaleza no se puede enviar por correo, la empresa tiene que recogerlo a su cargo.
- La empresa te devuelve todo lo que pagaste, incluidos los gastos de envío, en un máximo de 14 días naturales desde que conoce tu decisión, por el mismo medio de pago y sin coste para ti (artículo 107.1). Si elegiste un envío más caro que el ordinario (urgente, por ejemplo), la diferencia no te la devuelven.
- Puede esperar a recibir el producto o la prueba de que lo has enviado, lo que ocurra antes (artículo 107.3).
- El uso: solo respondes de la pérdida de valor del producto si lo has manipulado más de lo necesario para comprobar cómo es y si funciona, como harías en una tienda (artículo 108.2). Si la empresa no te informó del derecho de desistimiento, ni siquiera eso.
Si los 14 días pasan sin reembolso, el artículo 76 del texto refundido te permite reclamar la cantidad duplicada, además de los daños que te haya causado. Escríbele con la carta de reclamación y, si no responde, acude a la oficina de consumo: en la guía de la hoja de reclamaciones te contamos cómo se reclama ante la Administración.
Desistir, reclamar la garantía y darse de baja no son lo mismo
- Desistir es echarse atrás sin motivo, dentro del plazo. El producto puede estar perfecto.
- Reclamar la garantía es exigir que arreglen, cambien o reembolsen un producto que falla. Tienes tres años desde la entrega (dos en contenidos digitales), tanto si compraste en una tienda como por internet, y se hace con la carta de reclamación.
- Darse de baja es terminar un servicio que ya llevas tiempo pagando (un gimnasio, una plataforma). Pasados los 14 días, lo que corresponde es la carta de baja.
Errores típicos
- Contar días hábiles. Son naturales: si esperas al último lunes pensando que el fin de semana no cuenta, puedes llegar tarde.
- Contar desde el pedido cuando es un producto. El plazo empieza al recibirlo, así que quizá tienes más tiempo del que crees.
- Devolver el paquete sin comunicarlo. Comunícalo primero por escrito y después envía el producto.
- Usar el producto como si fuera tuyo. Probarte una prenda está bien; llevarla puesta una semana, no.
- Confundir la política de devoluciones con la ley. Una tienda online puede darte más plazo que la ley, nunca menos.
- Perder la prueba del envío. El justificante de tu correo, del burofax o de la mensajería es lo que demuestra que llegaste a tiempo.
Preguntas frecuentes
¿Los 14 días del derecho de desistimiento son naturales o hábiles?
Naturales: cuentan los sábados, los domingos y los festivos. Lo que importa es la fecha en que envías la comunicación, no la fecha en que la recibe la empresa, así que si la mandas el día 14 llegas a tiempo.
¿Quién paga los gastos de devolver el producto?
Por regla general, tú pagas los costes directos de la devolución. No los pagas si la empresa aceptó asumirlos o si no te informó de que te correspondían. Muchas tiendas online ofrecen la devolución gratis: míralo en sus condiciones antes de enviar el paquete.
¿Puedo desistir de una compra hecha en una tienda física?
La ley no te da ese derecho en las compras hechas en el propio establecimiento. Solo puedes devolver el producto si la tienda lo ofrece (por ejemplo, «cambios y devoluciones en 30 días») y en las condiciones que anuncia. Si el producto es defectuoso, eso es otra cosa: la garantía legal se aplica siempre.
¿Qué pasa si la empresa no me devuelve el dinero?
Tiene 14 días naturales desde que le comunicas tu decisión, aunque puede esperar a recibir el producto o la prueba de que lo has enviado. Si se pasa del plazo, el artículo 76 del texto refundido te permite reclamar la cantidad duplicada, además de los daños. Empieza por una reclamación por escrito y, si no contesta, acude a la oficina de consumo.
¿Puedo desistir de un gimnasio o de una tarifa de móvil contratada por internet?
Sí, si lo contrataste a distancia: tienes 14 días naturales desde que se celebra el contrato. Si pediste que el servicio empezara durante ese plazo, tendrás que pagar la parte proporcional de lo que ya hayas usado.
¿Hay derecho de desistimiento si compro a otro particular?
No. Es un derecho de los consumidores frente a las empresas y los profesionales. En una compra entre particulares, por ejemplo en una aplicación de segunda mano, solo puedes devolver lo comprado si el vendedor acepta.
Fuentes
- Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, artículos 102 a 108: derecho de desistimiento (BOE, texto consolidado)
- Texto refundido, artículo 103: excepciones al derecho de desistimiento (BOE)
- Texto refundido, artículo 106 y anexo B: ejercicio del derecho y formulario de desistimiento (BOE)
- Cómo reclamar un conflicto de consumo (Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030)
Preparado por la Redacción de Docunation con las fuentes citadas. Es información general, no asesoramiento jurídico. Cómo trabajamos, en la política editorial. Si ves un error, escríbenos desde la página de contacto.
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