Carta de reclamación a una empresa: modelo, plazos y qué hacer si no responde

Una carta de reclamación es el escrito con el que pides a una empresa que solucione un problema con algo que le has comprado o contratado: un producto que falla, un servicio mal hecho o un cobro que no te corresponde. Tiene que decir qué ha pasado y qué solución pides, y tienes que poder demostrar que la empresa la recibió. Desde el 28 de diciembre de 2025, la ley obliga a las empresas a responder a las reclamaciones en 15 días como máximo.

Cuándo sirve una carta de reclamación

Sirve para cualquier problema de consumo, es decir, entre tú como particular y una empresa o un profesional que te vende algo o te presta un servicio. Los casos más habituales:

• Un producto con un defecto o que no es como te dijeron: una lavadora que deja de centrifugar a los ocho meses, un móvil que no carga, un sofá que llega con otra tela. Aquí entra en juego la garantía legal.
• Un servicio mal prestado o no prestado: una reforma a medias, un curso cancelado sin devolver el dinero, una reparación que no ha arreglado nada.
• Un cobro indebido: una factura con conceptos que no contrataste, un cargo repetido, una permanencia que no firmaste.
• Una oferta que no se cumple o un pedido que no llega en el plazo prometido.

Escribirla tiene dos efectos. El primero es práctico: muchas empresas resuelven en cuanto reciben una reclamación por escrito, ordenada y con fechas. El segundo es de prueba: si el asunto acaba en consumo, en un arbitraje o en el juzgado, la carta demuestra que avisaste, cuándo y qué pediste.

No es el documento adecuado en estos casos:

• Si quieres anular una compra por internet en los primeros 14 días sin dar motivos, lo que toca es la carta de desistimiento.
• Si quieres dejar de pagar un servicio (gimnasio, teléfono, seguro), usa la carta de baja.
• Si estás en el establecimiento y quieres dejar constancia en ese momento, pide la hoja de reclamaciones.
• Si el problema es con otro particular (una compra de segunda mano, un dinero prestado a un conocido), no es una reclamación de consumo y los organismos de consumo no intervienen. Lo que sirve es un requerimiento por burofax.

Los plazos que juegan a tu favor

Qué	Plazo	Dónde lo dice
Respuesta de cualquier empresa	15 días como máximo desde que reclamas	Texto refundido de consumidores, art. 21.3
Respuesta de grandes empresas y servicios básicos	15 días hábiles; 5 días si es por facturación o cobros indebidos	Ley 10/2025, art. 17
Garantía de un producto	3 años desde la entrega	Texto refundido, art. 120
Garantía de contenidos y servicios digitales	2 años	Texto refundido, art. 120
Producto de segunda mano comprado a una empresa	Se puede pactar menos, pero nunca menos de 1 año	Texto refundido, art. 120
Se presume que el defecto ya venía de fábrica	Si aparece en los 2 primeros años (1 año en contenidos digitales)	Texto refundido, art. 121
Reclamar la garantía en el juzgado	5 años desde que aparece el defecto	Texto refundido, art. 124

Dos matices. La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, se aplica a las empresas de agua, luz, gas, transporte de viajeros, correos, telecomunicaciones y servicios financieros, sea cual sea su tamaño, y a las que tienen al menos 250 trabajadores o superan ciertos límites de facturación o de balance. Las normas propias de cada sector pueden fijar otros plazos, y la ley les da hasta finales de diciembre de 2026 para adaptar sus servicios de atención.

La presunción de la tabla importa mucho: si el fallo aparece en los dos primeros años, es la tienda la que tiene que demostrar que no venía de origen. En el tercer año sigues teniendo garantía, pero quien tiene que probar que el defecto ya existía al entregarte el producto eres tú. Por eso conviene reclamar en cuanto aparece el problema.

Qué tiene que llevar la carta

• Tus datos: nombre, DNI, domicilio y un teléfono o un correo electrónico. En las empresas a las que se aplica la Ley 10/2025, si la reclamación llega incompleta te pueden pedir que la completes, y el plazo de respuesta no empieza hasta entonces.
• Los datos de la empresa: el nombre que figura en la factura (la razón social, que no siempre coincide con la marca), el NIF si lo tienes y la dirección que da para reclamaciones. La carta va dirigida a quien te vendió, no al fabricante: la ley solo te deja ir contra el fabricante cuando reclamar al vendedor es imposible o una carga excesiva (artículo 125).
• La referencia: número de pedido, de factura o de cliente. Sin ella, la empresa tarda más en localizar tu caso.
• Los hechos, por orden y con fechas: qué compraste, cuándo, qué falló, con quién hablaste y qué número de incidencia te dieron. Sin adjetivos: los hechos convencen más que los calificativos.
• Lo que pides, concreto: reparar, cambiar, devolver el dinero, anular un cargo. Si el producto es defectuoso, puedes elegir entre la reparación y la sustitución, que tienen que ser gratis, gastos de envío incluidos (artículo 118). Si no es posible o no lo hacen en un plazo razonable, puedes pedir una rebaja del precio o deshacer la compra (artículo 119).
• El recordatorio del plazo: mencionar los 15 días del artículo 21.3 deja claro que conoces tus derechos.
• Las copias de lo que lo prueba: factura o tique, fotos, correos, el contrato. Los originales, para ti.

Más abajo tienes el modelo y el generador. Si eliges «Un producto con un defecto», la carta añade los artículos de la garantía que te amparan.